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Assistência Técnica – Solução ou Problema?


Para aqueles que usam cartuchos recondicionados em suas impressoras, a assistência técnica ajuda ou atrapalha?

 

Quando do chamado dos técnicos, estes deixam seu equipamento funcionando ou, por você usar cartucho recondicionado, informam não ser possível consertar ou deixar a impressora funcionando, pois como você bem sabe, cartuchos recondicionados não são indicados para uso e danificam as impressoras?

 

Alguma vez você foi informado de que o papel está atolando na gaveta porque você está usando cartucho recondicionado?

 

Ou que o pó de toner não está fixando no papel pois o cartucho recondicionado utilizado não é adequado para aquele tipo de impressora?

 

E quantas vezes os técnicos já te informaram que cartuchos recondicionados danificam a unidade de fusão da sua impressora?

 

E alguma vez você recebeu um laudo que dizia que "o papel está atolando na gaveta porque o cilindro não está filtrando"?

 

Estas e muitas outras alegações de defeitos "causados" por cartuchos recondicionados foram ouvidas por mim enquanto trabalhando no laboratório de controle de qualidade do Banco do Brasil.

 

Mas não é somente no mundo dos cartuchos recondicionados que a assistência técnica é bem criativa para inventar desculpas ao invés de deixar o equipamento funcionando.

 

Por exemplo. Logo após o inicio da instalação dos primeiros terminais de auto atendimento no BB, que à época, usavam fita matricial e bobina de papel apergaminhado, começamos a receber reclamações de algumas agências sobre atolamento da bobina. Chamado os técnicos, todos tinham a mesma resposta. O BB estava usando papel não homologado e por isso a bobina atolava.


Perguntávamos então qual era a especificação do papel homologado e para nossa surpresa a resposta era exatamente o mesmo papel que estava sendo utilizado. Gramatura, espessura, largura e diâmetro externo das bobinas adquiridas eram exatamente iguais às do papel "homologado".


Mas as reclamações das agências continuavam e a resposta dos técnicos também continuava a mesma.

 

Como solucionar? Levantamos quais eram as agências que mais reclamavam e fizemos uma visita a algumas delas.

 

Para nossa surpresa, em quase todos os terminais que estavam apresentando o problema de atolamento, o rolete de tracionamento do papel estava extremamente desgastado, liso, quase vitrificado.


Para nossa sorte, em uma das agências visitadas, o técnico estava presente e ao fazermos a pergunta do porque do atolamento a resposta foi a esperada – papel não homologado.
Pedimos então para o técnico se aproximar e verificar o estado dos roletes de tracionamento. Ao fazer isso aproveitamos para reunir o pessoal da agência e perguntamos ao técnico se o problema era realmente causado pelo papel utilizado ou os roletes, no estado em que se encontravam, não seriam a causa principal.

O técnico foi obrigado a reconhecer que aqueles roletes estavam além do prazo de validade e que o estado deles era a causa dos diversos atolamentos. Solicitamos a troca de todos os roletes danificados e o problema de atolamento sumiu.


Para os cartuchos recondicionados, os problemas são similares. Falhas de impressão causadas por ausência de manutenção nas impressoras são quase sempre diagnosticadas como sendo provenientes do uso de cartuchos recondicionados.

 

Por estar em Brasília, tinha o hábito de visitar as agências que reclamavam repetidamente dos cartuchos recondicionados e quase sempre o motivo da falha era, no caso das impressoras Lexmark, os cilindros de carga e de transferência. Tínhamos sempre alguns novos e ao trocar os desgastados das impressoras, a falha de impressão desaparecia. Orientava os funcionários das agências a chamar o técnico e pedir a troca destes dois cilindros e colocava os danificados de volta.

 

Para o resto do Brasil, mantínhamos um pequeno estoque de cartuchos pré-testados e aprovados e nos casos de reclamação não solucionada pelos técnicos, entravamos em contato com a agência e enviávamos um dos cartuchos pré-testados com a orientação de que se o defeito permanecesse o problema estaria na impressora e não no cartucho.


Em relação às empresas de assistência técnica, para algumas delas está faltando um maior comprometimento com os clientes, pois independente do tipo de cartucho que está sendo utilizado ele precisa do seu equipamento em condições de uso. Se o problema estiver no cartucho, recomende a troca, mas se o problema estiver na impressora deixe-a em condições de ser utilizada, substituindo o que for necessário.

 

Roberto Palmer
EQual Consultoria em Qualidade – Brasília-DF

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